Ferramentas como e-mail marketing, SMS e chatbots podem ser úteis para uma comunicação mais assertiva
Oferecer um atendimento inteligente ao cliente ainda é uma dificuldade de muitos empreendedores brasileiros. A comunicação nem sempre é assertiva, o que pode gerar um ruído durante o processo de compra e fazer com que o cliente não volte mais a consumir o produto ou serviço de uma determinada empresa. De acordo com pesquisa realizada pelo Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), para o cliente do pequeno negócio, o bom atendimento é o fator mais importante para a decisão de compra e para a escolha de um estabelecimento.
Nesse caso, o bom atendimento supera até mesmo o preço do produto ou serviço. O levantamento contou com 33 mil entrevistas com empreendedores e consumidores em 73 municípios. A conclusão é de que as pequenas e médias empresas precisam pensar em alternativas de se comunicar de forma mais direta e assertiva com o público-alvo, a fim de fornecer um atendimento personalizado e cativar o consumidor para uma nova compra. Também é importante ressaltar que o relacionamento da empresa não termina quando o cliente recebe o produto em casa ou quando o serviço já foi prestado.
O processo de pós-venda é essencial para fidelizar os clientes e atraí-los para uma nova compra. As lojas virtuais utilizam muito esse conceito para desenhar uma estratégia de vendas por meio do Inbound Marketing, um conjunto de técnicas que passa pela atração do usuário, conversão de um objetivo, venda e fidelização do consumidor.
A dica, nesse caso, é não apenas conferir se o consumidor ficou satisfeito com o produto ou serviço ofertado, mas oferecer algo de valor para quem consome a marca. Segundo estudos do Sebrae e demais especialistas do ramo, o contato próximo e personalizado com o cliente é igualmente fundamental. Para oferecer um atendimento de qualidade e exclusivo para cada consumidor, existem diversas ferramentas: e-mail marketing, SMS ou chatbots. Todas essas soluções podem construir um mix inteligente de atendimento em todas as etapas, desde o conhecimento da empresa, das soluções que ela oferece, passando pela compra do produto e o pós-venda.
No caso do e-mail marketing, existem várias ferramentas no mercado que podem contribuir para a automação de marketing, com disparos de e-mails para diferentes públicos segmentados e de acordo com o momento de compra do consumidor. Também é imprescindível estudar as melhores formas de melhorar a taxa de abertura desses e-mails e também as taxas de conversão (ou seja, se o indivíduo realizou a ação que a empresa deseja). O grande diferencial desse tipo de comunicação é que ela é mais direta e não conta com intermediários — ela se dá entre a empresa e o público final.
Já o SMS é uma solução ainda mais direta para contactar, principalmente, aqueles clientes que já estão na sua base de dados e que podem receber uma determinada promoção ou condição especial. Tanto no caso das mensagens de texto como dos e-mails, a empresa deve se ater às boas práticas de envio, a fim de não ser banida pelo consumidor por spam. A própria Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), inclusive, passou a permitir a exclusão de números de telefone em cadastros pelos clientes.
Por fim, os chatbots, que são ferramentas nas quais as empresas podem criar frases e mensagens específicas para se comunicar de forma mais rápida e efetiva com o público final. Com o avanço da inteligência artificial, também surgiram sistemas capazes de entender a linguagem humana e a responder uma série de perguntas sobre o negócio ou sobre o produto e serviço ofertados. Esses softwares de atendimento são programados por seres humanos e podem aprender com um número elevado de interações, por meio de um método de análise de dados chamado de Machine Learning (aprendizado de máquina).
