Confira as diferentes formas de utilizar as ferramentas de mensagem
Com tantas opções de serviços de mensagem disponíveis, pode ser difícil para os estabelecimentos definir a melhor maneira de entrar em contato com o cliente. Escolher o canal de comunicação ideal é um dos passos mais importantes para garantir a fidelização do público, por meio da notificação de promoções exclusivas, informações importantes, lançamento de produtos, entre outros pontos que são levados em consideração na hora da contratação de um serviço ou compra de produto.
A primeira mensagem de SMS foi enviada em 1992, no Reino Unido, em uma época onde os celulares não contavam nem mesmo com teclado. A popularização do serviço só aconteceu de fato em 2007, momento em que o número de mensagens enviadas entre celulares superou o número de ligações. O SMS é uma ótima ferramenta para ajudar na comunicação das empresas com seus clientes, já que as mensagens curtas, com limite de 160 caracteres, promovem maior engajamento do público. Além disso, é possível encontrar ferramentas para gerenciar as métricas, além de rastrear o movimento do usuário e as taxas de entrega, abertura, respostas e outros números referentes ao sucesso da mensagem. Como não há necessidade de estar conectado à internet, a mensagem pode ser enviada para qualquer aparelho e recebida sem problemas.
Já o WhatsApp Messenger foi criado em 2009 e atingiu a marca de 1,5 bilhão de usuários ativos quase dez anos depois, em 2018. Ele permite mensagens maiores do que o SMS, além de facilitar a troca de conteúdo multimídia, como fotos e vídeos. Por meio do WhatsApp, é possível tornar a comunicação com o público mais dinâmica, tirando dúvidas e oferecendo sugestões rapidamente. Por outro lado, não é possível gerenciar as taxas de tráfego, o que pode dificultar o gerenciamento de métricas. Um ponto negativo em relação a esse serviço é a necessidade de estar conectado à internet para o envio e recebimento das mensagens.
Em uma pesquisa lançada em fevereiro de 2019 pelo Mobile Time e pela Opinion Box, é possível analisar a movimentação de plataforma realizada, tanto pelas empresas, quanto pelos clientes. De acordo com o estudo, 59% dos entrevistados afirmam receber uma mensagem por SMS todo dia ou quase todo dia. Em relação às mensagens enviadas, 43% das pessoas não enviam mensagens nunca ou quase nunca utilizando esse serviço. A discrepância entre o número de pessoas que recebe e o número de pessoas que envia se deve ao fato de que ele é muito usado como canal de contato com os clientes, mas pouco utilizado para a comunicação entre as pessoas.
Ainda na mesma pesquisa, 76% das pessoas consideram que a finalidade mais adequada na utilização do WhatsApp para empresas é para tirar dúvidas e pedir informação, enquanto 50% acha a plataforma apropriada para comprar produtos e serviços. Dessa forma, é possível observar que a dinamicidade da ferramenta é ideal para um contato de via dupla com a empresa, enquanto o SMS funciona melhor como uma plataforma, para manter o cliente informado sobre promoções e novidades.
Apesar de existirem vários outros serviços semelhantes, como o Telegram e o Messenger, o SMS e o WhatsApp são os que dominam esse campo, sendo opções relevantes e que continuam com um alto índice de uso por parte do público, até mesmo para questões não relacionadas a comércio.
Quando avaliados de perto, é possível perceber que a plataforma de SMS e WhatsApp têm funções distintas, que podem ser usadas de acordo com o objetivo pensado pela empresa. Utilizar um aplicativo de terceiros ao invés de um serviço de mensagens global também é uma questão que precisa ser levada em conta pela empresa, assim como a possibilidade de um cliente simplesmente preferir utilizar outro aplicativo de mensagens no seu dia a dia. Com funções tão distintas, as duas plataformas podem, inclusive, ser utilizadas em conjunto, maximizando o contato com o cliente.
