A Pesquisa de Satisfação é aplicada semestralmente pela Ouvidoria e é uma ferramenta de participação social
A Ouvidoria do Hospital Universitário da Universidade Federal da Grande Dourados (HU-UFGD) concluiu o segundo ciclo da Pesquisa de Satisfação do Usuário de 2017, contabilizando alto índice de aprovação para todos os itens pesquisados. A média geral do índice de satisfação chegou aos 83,12%, maior que os 81,88% obtidos no primeiro ciclo deste ano (realizada entre maio e junho).
A pesquisa, realizada há cerca de quatro anos na maioria dos hospitais filiados à rede da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), é aplicada pelas equipes de Ouvidoria de cada instituição e a utilização esse instrumento está prevista no Decreto nº 9094/2017, para assegurar a participação social na avaliação dos serviços prestados.
Conforme descrito no relatório, a pesquisa “é uma ferramenta que possibilita a identificação de problemas para melhorias, fornecendo à gestão do HU-UFGD indicadores de qualidade da assistência ofertada à população.”
O segundo ciclo da Pesquisa de Satisfação do Usuário foi realizado no período entre 2 de outubro e 23 de novembro de 2017. Foram entrevistados 593 usuários, sendo 353 pacientes em atendimento ambulatorial e 240 pacientes da internação. A amostragem foi calculada com base na média mensal dos atendimentos realizados no HU-UFGD em 2016.
O instrumento utilizado foi um questionário estruturado, que contemplou nove itens: Conforto no local da recepção; Higiene, limpeza e organização do hospital; Conforto nas instalações na área de atendimento médico (consultórios e/ou local de espera); Atendimento da recepção: gentileza, atenção e informações recebidas; Atendimento da equipe de saúde: gentileza e tratamento de saúde recebido; Tempo de espera pelo atendimento; Satisfação no atendimento geral; e Indicação do hospital para familiares.
Para todos os quesitos relacionados à estrutura do hospital, os índices de aprovação foram superiores a 80%. Para os itens relativos ao atendimento, a aprovação oscilou entre 70,53% (tempo de espera) e 92,28% (atendimento da equipe de saúde). Já a satisfação no atendimento geral ficou em 78,86% e o questionamento sobre a eventual indicação do hospital para familiares obteve 100% de respostas afirmativas.
Clique aqui para ver o relatório na íntegra.
A iniciativa
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais é uma iniciativa da Ouvidoria Geral da Ebserh e tem por objetivo avaliar a percepção de satisfação dos usuários dos hospitais sob sua gestão, com vistas ao aprimoramento da qualidade do atendimento.
A medida foi aplicada simultaneamente em 33 hospitais (HU, HC ou Maternidade) cuja gestão é de responsabilidade da empresa.
A Ebserh é uma estatal vinculada ao Ministério da Educação, que atualmente administra 39 hospitais universitários federais. O objetivo é, em parceria com as universidades, aperfeiçoar os serviços de atendimento à população, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), e promover o ensino e a pesquisa nas unidades filiadas.
