A Pesquisa de Satisfação é aplicada semestralmente pela Ouvidoria e é uma ferramenta de participação social
A Ouvidoria do Hospital Universitário da Universidade Federal da Grande Dourados (HU-UFGD) divulgou os resultados do segundo ciclo da Pesquisa de Satisfação do Usuário de 2018, contabilizando bons índices de aprovação para todos os itens pesquisados. A média geral do índice de satisfação chegou aos 80,71%.
A pesquisa, realizada há cerca de cinco anos na maioria dos hospitais filiados à rede da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), é aplicada pelas equipes de Ouvidoria de cada instituição e a utilização esse instrumento está prevista no Decreto nº 9094/2017, para assegurar a participação social na avaliação dos serviços prestados.
Conforme descrito no relatório, a pesquisa “é uma ferramenta que possibilita a identificação de problemas para melhorias, fornecendo à gestão do HU-UFGD indicadores de qualidade da assistência ofertada à população.”
O segundo ciclo da Pesquisa de Satisfação do Usuário foi realizado no período entre 22 de outubro e 13 de dezembro de 2018. Foram entrevistados 622 usuários, sendo 356 pacientes em atendimento ambulatorial e 266 pacientes da internação. A amostragem foi calculada com base na média mensal dos atendimentos realizados no HU-UFGD em 2017.
O instrumento utilizado foi um questionário estruturado, que contemplou oito itens: Conforto no local da recepção; Higiene, limpeza e organização do hospital; Conforto nas instalações na área de atendimento médico (consultórios e/ou local de espera); Atendimento da recepção: gentileza, atenção e informações recebidas; Atendimento da equipe de saúde: gentileza e tratamento de saúde recebido; Tempo de espera pelo atendimento; Satisfação no atendimento geral; e Indicação do hospital para familiares.
Para os quesitos relacionados à estrutura do hospital, a média de satisfação atingiu 78,55%. Para os itens relativos ao atendimento, a aprovação oscilou entre 58,44% (tempo de espera) e 90,19% (atendimento da equipe de saúde). Já a satisfação no atendimento geral ficou em 77,12%. O questionamento sobre a eventual indicação do hospital para familiares obteve 97% de respostas afirmativas com relação ao ambulatório, e 100% com relação à internação.
De acordo com a ouvidora do HU-UFGD, Edméia Barrios de Azambuja Gonçalves, a pesquisa é um importante canal democrático de participação e controle social, pois o usuário manifesta sua opinião no momento exato em que ele está utilizando os serviços. “O resultado da pesquisa, aliás, ajuda a identificar os pontos que necessitam ser melhorados, oportunizando à gestão do hospital a possibilidade de otimizar melhorias”, conclui.
Clique aqui para ver o relatório na íntegra.
A iniciativa
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais é uma iniciativa da Ouvidoria Geral da Ebserh e tem por objetivo avaliar a percepção de satisfação dos usuários dos hospitais sob sua gestão, com vistas ao aprimoramento da qualidade do atendimento.
A medida foi aplicada simultaneamente em 32 hospitais (HU, HC ou Maternidade) cuja gestão é de responsabilidade da empresa.
A Ebserh é uma estatal vinculada ao Ministério da Educação, que atualmente administra 40 hospitais universitários federais. O objetivo é, em parceria com as universidades, aperfeiçoar os serviços de atendimento à população, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), e promover o ensino e a pesquisa nas unidades filiadas.
