Cada vez mais, as pessoas estão utilizando serviços aéreos, tanto pela praticidade de deslocamento, quanto em razão das facilidades para compra de passagem.Desta forma estamos mais suscetíveis à problemas de consumo.

Fato notório é queuma empresa de aviação pode entrar em recuperação judicial em razão de crise interna. Nesse panorama de deterioração da situação financeira da empresa, com inúmeros cancelamento de voos, além de greve de trabalhadores, e até mesmo a suspensão de atividades, o que os consumidores que têm voos marcados com a empresa para os próximos dias e meses devem fazer?

É importante informar a todos que a recuperação judicial não impede a entrada de ações contra a empresa na Justiça, tendo em vista que mesmo em recuperação judicial a empresa continua tendo responsabilidade de resolver problemas de seus passageiros, seja por meio de uma reacomodação gratuita em uma companhia aérea concorrente ou até mesmo restituição do valor pago, o consumidor é quem deve decidir se prefere a reacomodação ou o reembolso do valor.

Os consumidores que já tiveram viagens canceladas e não estão conseguindo uma solução para o seu caso com a companhia aérea devem procurar auxílio para entrar com uma ação na Justiça, para ter seu direito assegurado, evitando assim mais prejuízo em seu desfavor.

O Dano Moral

É necessário ficar atento para a questão do Dano Moral, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que indenização por danos morais em casos de atraso ou cancelamento de voos só é devida se houver abalo psicológico comprovado do consumidor.

A decisão vem da Terceira Turma e, de acordo com a relatora, ministra Nancy Andrighi, nestes casos, “é preciso verificar o tempo que a companhia aérea levou para solucionar o problema; se ela ofereceu alternativas para melhor atender os passageiros; se foram prestadas informações claras e precisas; se foi oferecido suporte material, como alimentação e hospedagem; e se o passageiro, devido ao atraso, perdeu compromisso inadiável no destino”.

Ainda declarou que, embora a responsabilidade pelo atraso seja da companhia aérea, o dano moral não é presumido, ou seja, o reconhecimento não é automático, necessitando de provas contundentes para o caso concreto. A relatora explicou que a alegação de dano moral presumido exige ponderações. Para ela, a caracterização do dano presumido não pode ser elastecida a ponto de afastar a necessidade de sua efetiva demonstração em qualquer situação.

Rápidos esclarecimentos

Quando se tratar de voos internacionais, o prazo prescricional é de 2 anos contados da data do voo; já nos voos nacionais, o prazo se estende para 5 anos.

A companhia aérea sempre deve assegurar os direitos do passageiro, em casos de cancelamento de voo, atraso de voo, overbooking e extravio de bagagem, por meio da disponibilidade de informação, comunicação, alimentação, hospedagem e transporte. Deve se observar que a companhia aérea é uma prestadora de serviço e a negligência perante o cliente pode ser entendida como violação dos direitos do consumidor.

O passageiro, consumidor, frente a situações adversas nos aeroportos, deve se munir de todo o material que prove o transtorno que lhe foi causado, como por exemplo: bilhete de embarque; notas fiscais com gastos com alimentação, transporte e hospedagem; registros fotográficos ou vídeos; trocas de mensagens e e-mails com a companhia.

Quem se sentir prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea para reivindicar seus direitos como consumidor, fazendo uma denúncia à ANAC, além de reclamar a um órgão de defesa do consumidor como o Procon.

Se mesmo assim, as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, é possível registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br, onde a companhia terá a obrigação de receber, analisar e responder a reclamação em até 10 dias.

  • Lucas Quintana – OAB/MS 18.216

Advogado Associado – RZA Advocacia

Pós-Graduando em Direito Processual Civil pela Escola do Ministério Público/MS 

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