Instituição ficou no top 10 entre as ouvidorias que cumpriram 100% das metas pactuadas
Neste Dia do Ouvidor, 16/03, o Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian (Humap-UFMS/Ebserh) celebra a conquista da nota máxima na Avaliação da Gestão do Desempenho (GD) da rede de ouvidorias da Ebserh em 2024. Com o resultado, a ouvidoria da instituição garantiu um lugar entre os dez hospitais da rede que cumpriram, com excelência, todas as metas fixadas.
A avaliação, que contou com a participação de 38 ouvidores da rede, seguiu as diretrizes da norma interna SEI n° 4/2022/DGP, estabelecendo metas estratégicas alinhadas ao planejamento organizacional, acordadas entre a ouvidoria-geral e as ouvidorias locais.
O desempenho das ouvidorias foi monitorado por meio de painéis de Business Intelligence (BI), com acompanhamento da Controladoria-Geral da União (CGU) e da própria Ebserh. Além disso, foram realizadas reuniões individuais e periódicas com cada ouvidor para análise detalhada ao cumprimento das metas. O foco da avaliação foi o desenvolvimento profissional e organizacional, como também a melhoria da qualidade da prestação dos serviços públicos oferecidos aos usuários internos e externos.
Resultado
Em 2024, a GD estabeleceu 19 metas e indicadores de desempenho, incluindo o tempo médio para resposta aos pedidos de informação pública (com uma avaliação de 100% para prazos de até 10,9 dias). O Humap -UFMS obteve uma média de apenas 2,55 dias para resposta ao usuário, superando a expectativa.
Entre as demais metas, destacam-se: pedidos respondidos dentro do prazo; fechar o ano sem inconformidades no tratamento das manifestações (conforme apontadas no Painel BI da RNOHUF); evidenciar ações de incentivo à pesquisa de satisfação do atendimento à ouvidoria; realizar capacitações voltadas aos gestores sobre o tratamento de manifestações; realizar campanhas/ações contra assédio moral, sexual, discriminação e racismo; e realizar campanhas de incentivo ao registro de elogios.
“Essa conquista é muito gratificante, pois reflete nosso comprometimento com a excelência, a seriedade e a qualidade do trabalho realizado no Humap-UFMS. Transmite também o nosso foco e compromisso com nosso paciente, que é o mais beneficiado quando alcançamos uma nota máxima na GD”, comemora Karulina Tonioli, ouvidora do hospital.
Reconhecimento
Além do excelente desempenho na GD, a ouvidoria do Humap-UFMS também se destaca no ranking da Controladoria-Geral da União (CGU) como uma das instituições mais elogiadas do Executivo Federal. Segundo Karulina, esse reconhecimento prova que a ouvidoria tem sido um canal eficiente para os usuários.
Nos últimos cinco anos, o hospital obteve posições de destaque no ranking de instituições mais elogiadas da CGU:
- 2020: 2° lugar
- 2021: 1° lugar
- 2022: 1° lugar
- 2023: 2° lugar
- 2024: 1° lugar
“Somos referência na rede quando se trata do recebimento de elogios. Esse tipo de manifestação é o mais registrado no hospital, conforme consta no ‘Painel Resolveu?’, da CGU”, destaca Karulina. Ela reforça que a ouvidoria tem um papel essencial na intermediação entre os usuários e os serviços prestados. “Nosso objetivo é acolher cada manifestação, seja uma sugestão, solicitação ou reclamação. Muitas vezes, o cidadão já buscou atendimento em diversos locais e não teve sua solicitação atendida. A ouvidoria faz essa mediação e garante que a voz do paciente seja ouvida”, finaliza.
Sobre a Ebserh
O Humap-UFMS faz parte da Rede Ebserh desde dezembro de 2013. Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo em que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.
