Empresas encontram alternativas na comunicação com clientes durante greve dos caminhoneiros

Paralisação de uma semana já custou R$ 280 milhões ao comércio eletrônico, diz associação do setor

Greve dos caminhoneiros atinge todo o Brasil – Divulgação

Após quase uma semana da greve dos caminhoneiros em várias regiões do Brasil e o consequente desabastecimento de combustível, uma série de serviços essenciais foram afetados.

Houve paralisações dos sistemas de transporte público (a prefeitura de São Paulo, por exemplo, suspendeu o rodízio da quinta-feira, 24, e afirmou que apenas 40% da frota de ônibus rodaria) às entregas dos Correios (a empresa suspendeu a entrega de Sedex durante a greve), além do estanque de atividades produtivas como as linhas de montagem de carros e caminhões da GM e da Ford.

Empresas privadas também foram impactadas pela falta de combustível nos postos de cidades como São Paulo e Rio de Janeiro: de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as entregas de produtos comprados pela Internet estão atrasadas em quatro dias, cujos custos logísticos e quedas nas vendas devem chegar a R$ 280 milhões, de acordo com a consultoria Ebit.

A entidade chamou a atenção para as consequências que a greve pode ter em uma “data sazonal” importante para o varejo brasileiro: o Dia dos Namorados, daqui cerca de três semanas. “A entidade estima que mais de oito milhões de pedidos sejam realizados para o dia”, diz a ABComm em nota divulgada à imprensa.

“O consumidor está com receio de comprar no comércio eletrônico porque uma situação como essa de greve gera incerteza com relação à entrega do produto”, afirmou André Dias, diretor-executivo da Ebit.

Diante das dificuldades em entregar produtos comprados, muitas empresas também enfrentam problemas de comunicação com seus clientes. A especialista em e-commerce, Gabriela Ventura, acredita que o setor brasileiro já possui algumas estruturas para lidar com questões como essa por causa das constantes greves dos Correios.

Ela orienta que, acima de tudo, as empresas devem ser transparentes com seus clientes e tentar se comunicar com eles da forma mais fácil possível. “Se o cliente descobre a greve no pós-venda, as chances de recompra diminuem e a loja ainda corre o risco de ter que arcar com a logística reversa, além do trabalho de fazer um estorno de pagamento no caso de devolução do produto”, diz.

Para ela, uma boa opção de contato é ter uma base de e-mails de clientes ativos para avisá-los sobre os impactos de uma paralisação e manter um aviso na home do site.

Já para Cassio Bobsin, CEO da Zenvia, empresa de tecnologia online, a aposta é chatbot e no SMS. “Eles podem ser implementados em minutos e são alternativas para manter os clientes informados sobre horários de funcionamento, interrupção ou paralisação das atividades, disponibilidade de estoque, posição da mercadoria, sinalizando por SMS qual é o status. Além disso, estão disponíveis todos os dias para resolver diversos problemas de negócio de maneira automatizada. Caso o chatbot não consiga resolver, o cliente consegue ser transferido para uma pessoa completar o atendimento”, diz.

Um chatbot é um programa básico que automatiza certas tarefas de interação com os usuários por meio de interfaces de conversação. Por meio delas, é possível interagir com os clientes em um ambiente como os chats online (em São Paulo, eles já estão disponíveis até em serviços públicos, como os apps de recarga de bilhetes de transporte público).

Normalmente, eles podem estar em forma de audição ou de texto. A maioria dos chatbots são projetados para dialogar com o cliente e, por isso, se tornaram comuns em plataformas de mensagens. O Facebook (com o Messenger) e o Google (com o Google Assistant) são exemplos de grandes empresas que investem pesado nessa nova IA.

A greve

A Polícia Rodoviária Federal (PRF) informou nesta sexta-feira (25) que rodovias em São Paulo, no Paraná, em Santa Catarina e no Rio Grande do Sul seguem paralisadas. Na Régis Bittencourt, em São Paulo, carretas e caminhões permanecem estacionados bloqueando a via.

O mesmo ocorre em rodovias no Paraná, em Santa Catarina e no Rio Grande do Sul, estado que apresenta 74 pontos de manifestação. No Distrito Federal, a PRF registra manifestação de caminhoneiros na BR-020, BR-060, BR-070 e BR-080.

Pelo acordo firmado entre o governo e representantes dos caminhoneiros na noite de quinta-feira (24), a paralisação será suspensa por 15 dias. Em troca, a Petrobras mantém a redução de 10% no valor do diesel nas refinarias por 30 dias, enquanto o governo costura formas de reduzir os preços.

A Petrobras mantém o compromisso de custear esse desconto, estimado em R$ 350 milhões, nos primeiros 15 dias. Os próximos 15 dias serão patrocinados pela União.